Успех интернет-магазина измеряется прибылью, которая прежде всего зависит от объема продаж. Чтобы удержать свою позицию на рынке, преодолеть конкуренцию и привлечь как можно большее количество покупателей, интернет-магазину необходимо множество инструментов. А для понимания, какие маркетинговые и коммуникационные тактики будут эффективными, следует понимать, с какой целью они применяются.
Если вы хотите повысить продажи в интернет-магазине, одной из важнейших целей должно стать удержание покупателей и увеличение количества постоянных клиентов. Во-первых, их отличает больший средний чек. Во-вторых, они охотнее оставляют отзывы и пишут рекомендации, тем самым привлекая новых покупателей. С увеличением аудитории постоянных клиентов растет и доверие к вашему интернет-магазину, а это огромный плюс к конкурентоспособности.
Итак, как сделать из нового покупателя лояльного постоянного клиента? Речь пойдет о важнейших аспектах работы с клиентской аудиторией.
Юзабилити
Навигация в интернет-магазине должна быть понятна и удобна для пользователя, а контент — максимально информативным. Обязательно наличие мобильной версии: с каждым годом процент заказов с мобильного телефона только растет. Особенно это касается импульсивных покупок. Возможность купить товар в один клик значительно повышает их количество, в то время как сложная навигация охлаждает покупателя, и он покидает сайт, не сделав ни одной покупки. Чем быстрее и комфортнее процесс поиска и оформления заказа, тем больше мотивации купить именно у вас.
Для увеличения объема продаж и среднего чека введите на сайте опции cross-sell и up-sell. Если кратко, то это предложение других (сопутствующих или похожих) товаров в товарной карточке. Таким образом, вы поможете покупателю решить его проблему и повысите прибыль своего интернет-магазина. Для внедрения этой опции нужно добавить отдельный блок в товарной карте и настроить таким образом, чтобы тот или иной товар отображался на соответствующих страницах. Например, на платформе Shop-Express такая опция уже внедрена, не нужно ничего отдельно программировать – только настроить товары.
Огромным плюсом для покупателей станет наличие мобильного приложения — это позволит им заказать товар, не садясь за компьютер. Разработка приложения стоит недешево, но эти расходы окупаются значительным конкурентным преимуществом. Мобильное приложение открывает новые возможности взаимодействия покупателя с продуктом, а его репутация в Google Play делает ваш магазин и бренд более ценным и авторитетным для пользователей.
Также важно не злоупотреблять всплывающими окнами и push-сообщениями – это раздражает пользователей и увеличивает процент отказов.
Ремаркетинг
Ремаркетинг и работа с повторными продажами крайне важны для расширения аудитории постоянных клиентов.
Инструменты ремаркетинга нацелены не только на существующих покупателей, но и на пользователей, проявивших интерес к интернет-магазину, но ничего не купивших. Для мотивации вернуться в магазин и совершить покупку формируется отдельная аудитория в вашем рекламном кабинете и запускается таргетированная реклама для каждого сегмента. В этом случае вы собираете посетителей, отвечающих определенным условиям: посещение сайта или отдельных страниц (например, с акционными предложениями), добавление товара в корзину, завершенный заказ и т.д. Это позволяет вам точечно обращаться к теплой аудитории и анонсировать им релевантные персонализированные месседжи.
Работа с брошенными заказами
Это один из важнейших аспектов ремаркетинга. Чтобы снизить количество брошенных заказов, следует выяснить, по каким причинам покупатели бросают их в корзину и не оформляют. Наиболее распространены следующие причины:
- неизвестная стоимость доставки;
- неясные условия акций и скидок;
- корзина отложена “на потом”.
Для уменьшения количества таких заказов и увеличения конверсии рекомендуется:
- напоминать клиентам о “потерянной корзине” — такую рассылку делают большие маркетплейсы, например MakeUp, Rozetka, Allo и т.д. Рассылка должна адаптироваться под мобильную версию интернет-магазина;
- максимально точно и понятно указывать стоимость всех товаров и сопутствующих услуг (доставка, упаковка, подарочная тара и т.п.), а также условия акций и скидок по промокодам;
- обновлять стоимость заказа в корзине по мере добавления в нее товаров и сопутствующих подарочных товарных позиций, а также обязательно прибавлять расходы на доставку;
- стимулировать покупателя положить товар в корзину — например, предложив скидку или промокод. Даже отложенная покупка на таких условиях завершается успешно;
- установить порог покупки, сверх которого предложить бесплатную доставку — это также поможет повысить средний чек.
Праздничный маркетинг
Известно, что лучшее время для увеличения продаж – это праздники. Далеко не все праздники важны именно для вашего бизнеса: это зависит от того, что вы продаете. Назначение, функционал и специфика товаров, а также целевая аудитория потребителей определяет дни повышенного спроса на товар — и именно эти периоды, «высокий сезон» для вашего интернет-магазина, требуют специальных маркетинговых мероприятий. Например, для флористов ключевые даты – День святого Валентина, 1 сентября, День учителя и т.д. Очевидно, что именно эти даты нуждаются в дополнительных стимулированиях, чтобы иметь конкурентное преимущество.
Для того, чтобы праздничные акции имели успех, следует принять следующие меры:
- выделить дополнительный бюджет на рекламу;
- спланировать праздничные скидки на основании аналитики товарных позиций;
- анонсировать праздничные скидки по всем возможным каналам коммуникаций. Очень помощным будет такой инструмент, как счетчик с ограничением по времени – это хорошо мотивирует покупателей;
- предложить варианты подарочных упаковок и доставки подарков на дом — актуальные предложения, которые, к тому же, увеличивают средний чек покупок.
Отдельный важный аспект — персональные приветствия клиентов. Рассылки поздравительных открыток с праздничными промокодами очень приятно получать, и большинство покупателей с удовольствием воспользуются возможностью сделать себе или близкому человеку подарок.
Еще больше клиентов подкупают поздравления с днем рождения и специальные предложения к этой дате. Такое внимание к человеку и его персональному празднику — один из лучших способов увеличения продаж в интернет-магазине за счет повышения лояльности.
Выводы
Постоянные покупатели – это ядро клиентской аудитории интернет-магазина. Поощрение клиентов покупать и возвращаться в ваш магазин способствует не только повышению продаж, но и стабилизации прибыли, что имеет особое значение для дальнейших перспектив развития вашего бизнеса.