Успіх інтернет-магазину вимірюється прибутком, який насамперед залежить від обсягу продажів. Щоб втримати свою позицію на ринку, подолати конкуренцію та привабити якомога більше покупців, інтернет-магазину необхідно безліч інструментів. А для розуміння, які саме маркетингові та комунікаційні тактики будуть ефективними, слід розуміти, з якою метою вони застосовуються.
Якщо ви бажаєте підвищити продажі в інтернет-магазині, однією з найважливіших цілей має стати утримання покупців і збільшення кількості постійних клієнтів. По-перше, їх відрізняє більший середній чек. По-друге, вони більш охоче залишають відгуки і пишуть рекомендації, тим самим приваблюючи нових покупців. Зі збільшенням аудиторії постійних клієнтів зростає і довіра до вашого інтернет-магазину, а це — величезний плюс до конкурентоспроможності.
Отже, як зробити з нового покупця лояльного постійного клієнта? Мова піде про найважливіші аспекти роботи з клієнтською аудиторією.
Юзабіліті
Навігація в інтернет-магазині має бути зрозумілою та зручною для користувача, а контент — максимально інформативним. Обов’язкова наявність мобільної версії: з кожним роком відсоток замовлень з мобільного телефону тільки зростає. Особливо це стосується імпульсивних покупок. Можливість купити товар в один клік значно підвищує їхню кількість, в той час як складна навігація “охолоджує” покупця, і він покидає сайт, не зробивши жодної покупки. Чим швидший та комфортніший процес пошуку та оформлення замовлення, тим більше мотивації купити саме у вас.
Для збільшення обсягу продажів та середнього чеку запровадьте на сайті опції cross-sell та up-sell. Якщо коротко, то це пропозиція інших (супутніх або схожих) товарів в товарній картці. Таким чином ви допоможете покупцю вирішити його проблему та підвищите прибуток свого інтернет-магазину. Для впровадження цієї опції потрібно додати окремий блок в товарній картці та налаштувати таким чином, щоб той чи інший товар показувався на відповідних сторінках. Наприклад, на платформі Shop-Express така опція вже впроваджена, не потрібно нічого окремо програмувати – тільки налаштувати товари.
Величезним плюсом для покупців стане наявність мобільного додатку — це дасть їм можливість замовити товар, не сідаючи за комп’ютер. Розробка додатку коштує недешево, але ці витрати окупаються значною конкурентною перевагою. Мобільний додаток відкриває нові можливості взаємодії покупця з продуктом, а його репутація в Google Play робить ваш магазин і бренд більш вартісним та авторитетним для користувачів.
Також важливо не зловживати вспливаючими вікнами та push-повідомленнями — це дратує користувачів та збільшує відсоток відмов.
Ремаркетинг
Ремаркетинг та робота з повторними продажами вкрай важливі для розширення аудиторії постійних клієнтів.
Інструменти ремаркетингу націлені не тільки на існуючих покупців, а й на користувачів, які проявили інтерес до інтернет-магазину, але нічого не купили. Для мотивації повернутися в магазин і зробити покупку формується окрема аудиторія у вашому рекламному кабінеті та запускається таргетована реклама для кожного сегменту. В цьому випадку ви збираєте відвідувачів, що відповідають певним умовам: відвідування сайту чи окремих сторінок (наприклад, з акційними пропозиціями), додавання товару в кошик, завершене замовлення тощо. Це дозволяє вам точково звертатись до “теплої” аудиторії та анонсувати їм релевантні персоналізовані меседжі.
Робота з кинутими замовленнями
Це один з найважливіших аспектів ремаркетингу. Для того, щоб знизити кількість кинутих замовлень, слід з’ясувати, з яких причин покупці кидають їх до кошику і не оформлюють. Найбільш поширені такі причини:
- невідома вартість доставки;
- неясні умови акцій та знижок;
- кошик відкладено “на потім”.
Для зменшення кількості таких замовлень та збільшення конверсії рекомендується:
- нагадувати клієнтам про “загублений кошик” — таку розсилку роблять великі маркетплейси, наприклад, MakeUp, Rozetka, Allo тощо. Розсилка має бути адаптована під мобільну версію інтернет-магазину;
- максимально точно і зрозуміло вказувати вартість усіх товарів та супутніх послуг (доставка, упаковка, подарункова тара тощо), а також умови акцій та знижок за промокодами;
- оновлювати вартість замовлення у кошику в міру додавання до неї товарів та супутніх подарункових товарних позицій, а також обов’язково додавати витрати на доставку;
- стимулювати покупця покласти товар у кошик — наприклад, запропонувавши знижку або промокод. Навіть відкладена покупка на таких умовах завершується успішно;
- встановити поріг покупки, понад який запропонувати безкоштовну доставку — це також допоможе підвищити середній чек.
Святковий маркетинг
Відомо, що найкращий час для збільшення продажів — це свята. Далеко не всі свята важливі саме для вашого бізнесу: це залежить від того, що ви продаєте. Призначення, функціонал та специфіка товарів, а також цільова аудиторія споживачів визначає дні підвищеного попиту на товар — і саме ці періоди, “високий сезон” для вашого інтернет-магазину потребують спеціальних маркетингових заходів. Наприклад, для флористів ключові дати — День святого Валентина, 1 вересня, День вчителя тощо. Очевидно, що саме ці дати потребують додаткових стимулювань, щоб мати конкурентну перевагу.
Для того, щоб святкові акції мали успіх, слід вжити таких заходів:
- виділити додатковий бюджет на рекламу;
- спланувати святкові знижки на підставі аналітики товарних позицій;
- анонсувати святкові знижки в усіх можливих каналах комунікацій. Дуже помічним буде такий інструмент, як лічильник з обмеженням за часом — це добре мотивує покупців;
- запропонувати варіанти подарункових упаковок та доставки подарунків на дім — актуальні пропозиції, які до того ж збільшують середній чек покупок.
Окремий важливий аспект — персональні привітання клієнтів. Розсилки вітальних листівок зі святковими промокодами дуже приємно отримувати, і більшість покупців радо скористаються можливістю зробити собі чи близькій людині подарунок.
Ще більше клієнтів “підкупають” привітання з днем народження та спеціальні пропозиції до цієї дати. Така увага до людини та її персонального свята — один з найкращих способів збільшення продажів в інтернет-магазині за рахунок підвищення лояльності.
Висновки
Постійні покупці — це ядро клієнтської аудиторії інтернет-магазину. Заохочення клієнтів купувати ще та повертатися в ваш магазин сприяє не тільки підвищенню продажів, а й стабілізації прибутку, що має особливе значення для подальших перспектив розвитку вашого бізнесу.
